如何提升买家服务能力?

2017-01-13 09:32:21 皇廷世家 889

BSR是指阿里巴巴中国站供应商的卖maijia家服务能力综合指标。

该指标通过货描相符、响应速度、发货速度、买家回头率这四个维度对供应商进行全面考核,让买家清晰识别商家的综合服务能力,为买家挑选供应商提供参考建议,提升平台买家的采购体验。供应商得分越高,买家服务能力相对越强,获得供应商权益和商业机会越多。


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可见: 打开我们自己店铺的首页就可以看见:

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货描就是商品描述,图片和属性是否和商品相符,主要是来自客户的评价。

 

响应应该包含:
1、旺旺回复速度(不包括自动回复和群发)。
2、首次退款响应速度,即客人申请退款了我们需要第一时间处理同意退款或者同意退货。 
3、平均退款速度,4客服服务态度(来自客户评价)。
发货应该包含:
一、发货速度评价。
二、24、48、72小时发货达标率和未达率。
三、因发货慢或到货慢造成退款的。
四、因缺货造成退款的。

 

回头率指的是:近90天内二次或二次以上采购的客户占比,当然要剔除退款的订单和虚假交易的订单。

 

总之,一句话,好服务,才有好的商机与更多的买家。

主要从四个方面去提高自己的服务:

第一,货描相符:货品的描述与实际相符的程度,货品的实际品质,退款率,因为品质问题有没有纠纷,有没有违规,等等。也就是产品本身品质好不好。

第二,响应速度够快,也就反应你的待客之道好不好。你的服务态度,你在旺旺或者千牛的及时响应客户的问题的速度,以及出现问题的时候,你的退款或者换货的响应速度,退款的时长等等,这些数据的好坏。

第三,发货速度。发货速度有24/48/72小时发货,交期保障发货等等,未及时发货的,和发货延时的都会影响这个数据的好坏,对于我们来说,如果线上交易,我们大型机械类,一般都是定制的,都需要一定的生产周期才能完成,像一台炭化机,估计快的话也得30天,才能完成的。如果客户愿意线上交易,我们是这样处理的:在客户验货之后,感觉产品很好,很符合他们,我们再让他们网上下单,下完单就可以发货,发货到现场,调试安装完成,就可以让客户确认收货,客户的网上购买体验又很好。这才是,你好,我好,大家好。这是我的一点儿经验,分享给大家。

第四,提高回头率。前三项做的好了。这个回头率,有一定增幅。回头率提高的重点在于老客户管理,如果将客户分层管理,及召回。

 

小结:买家服务能力越高,客户积累与沉淀越高,客户数和质越能达到你的预期!