如何做好阿里巴巴女装客服?

2017-03-17 17:55:57 皇廷世家 58

没有从事这个职业之前,我是一个性格很直爽的人,大大咧咧的,想到什么就说什么,也特别不喜欢麻烦的事情,做什么都比较干脆利落。可是自从做起阿里巴巴的客服,每天和各种客户打交道,而且还不是面对面的,只能通过阿里旺旺用文字联系,我便觉得每时每刻都如临大敌,现在的客户需求越来越多,对我们的要求也越来越严苛,虽然经过公司的培训,但是在实践中,依然让我不能轻松应对,有时候对顾客提出的问题和要求手足无措,压力非常大。回想起开始的那段时间,简直如在噩梦中一般,也许别的行业的人会说我夸张,抗压能力差,我相信一样从事服装行业的同行们一定都能理解我。那么我今天就抽一点时间总结下这两个月的工作,和大家分享我遇到的一些案例,希望所有的客服同志们和我一样,能化压力为动力,坚持原则,诚信经营,和顾客做朋友,倾听他们的声音,抓住顾客的心理,成为一名合格的客服人员,成为公司老板的得力助手!

售前的问题有很多种,我想有以下几个问题是新手比较棘手的,其实认真分析下顾客的心理,便能化干戈为玉帛。

(一)你们家的衣服这么便宜,是不是质量很差?

我承认一开始我碰到这样直白的顾客,真的有点生气,很想回一句,“嗨哥们您会聊天吗”,可是我是专业的客服,必须压制住这种负面情绪的东西。在这里我必须说明一下为什么我们的服装售价低,因为我们是自有工厂生产,省去了各个中间环节,直接厂家直销,而且质量绝对有保障,我们公司老板从事女装实体批发多年,实力和经验都不可小觑,今年转战阿里巴巴,也是想在阿里巴巴这么优秀的电子商务平台实干出一番成绩来。针对这样的顾客,换个角度想,他肯定是对我们的服装有关注,但是又怕便宜没好货,所以顾虑比较多,估计性子比较直,所以一上来就直突突地发问了。把潜在的顾客发展成为真正的顾客,才是一个客服应该做的事,于是我们一般都会这样来为这一类顾客答疑解惑:”亲您好,感谢您对我们店铺的关注,我们是厂价直销所以价格便宜,把最直接的利润让利给各位客户,如果您不放心质量,可以先拿一件样品哦。“这样既简单的介绍了公司情况,又对顾客表示了充分的尊重,像这样的客户转化成为老客户的比例不在少数。做电子商务女装,不仅货品要好,价格有优势,如何靠客服这样的窗口部门和顾客有效沟通,也是非常重要的一环,这也让我们小小客服感到自己工作的价值。

 (二)能不能便宜点?

还价貌似是中国人的一种文化,很奇怪的是,去大商场几百几千的标价不能还价照样趋之若鹜,偏偏喜欢到小店啊、地摊啊这些本来就没什么利润的地方还价,而且人家店主啊摊主啊又辛苦又没什么钱赚,硬是恨不得砍一半或者更甚,仿佛觉得有一种成就感。好吧,这也无可厚非,谁不想花最少的钱买到喜欢的东西呢。我们阿里巴巴本来就是批发平台,利润也是微乎其微的,总是有客户初次订购量很少就来还价,一般都是自称自己的需求量特别大,一定要给他便宜。其实我真的很无奈,已经都是出厂价销售了,还能怎么便宜呢。公司培训的时候说,顾客跟你讲价,就是一定想买的,可以用各种营销方法来留住客户,并发展成为忠实客户。那这个时候,就要好好跟客户沟通,我们已经是最低价出售了,我们也很希望您能长期和我们合作,对于老客户都一定会有优惠的哦。通过这样耐心解释,循循善诱,让顾客买的舒心,还能成为回头客。

二、关于售后

 售后主要都是关于对质量的认知不一样。由于我们公司售后问题并不太多,有一个案例我印象比较深。有一位顾客买了两件纯棉衬衫,他收到货后发来消息说面料和描述不符,当时我吓的一跳,不可能有这样的事情呢,我们都是认真编辑了宝贝描述的,实物和图片绝对是一致的。结果这位顾客说,我们写的面料是棉料,他收到的不是棉料。我赶紧打电话给仓库,跟他们核实那款衣服的面料,他们查了进布单和货品后,告诉我是棉料的,只是由于染色后手感会硬一点,下水洗过就好了。然后我给客户详细地说明了这个现象,后来他下水试过后确实回复到柔和触感了。

总之,遇到问题千万不要慌乱,千万不要像我刚开始一样要抓狂要崩溃,首先要保持冷静,倾听顾客的诉求点到底是哪里,然后检查下自身有没有哪里做的不够到位,应该如何加强服务让顾客满意度提升,遵守阿里巴巴各项规章制度,诚信经营,切身地为顾客考虑,顾客满意了,我们的生意自然是稳步前进了。