生意人 B2B 要做好客户关系,才能做大、做好│营销盛典

2017-06-16 09:41:04 皇廷世家 169

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三年内 CBU 不会常试过多的创新供应链打法,而是要发展买卖家之间的稳定关系,做更多细节和基础性的工作,发展长期持续经营的买卖关系。


B2B 的数据不仅仅是撮合交易,更是经营一个持久的贸易关系,举个例子,在线下的时候,商人跟商人见面第一件事情通常是交换名片,但消费者去商店买东西不会把身分透露给任何一个店员。


这就凸显出 B 和 C 很大的不同,商人跟商人之间要知道对方的身分是什么,这个买家是什么身分、他会怎么处理买来的商品、他对什么产品感兴趣、能不能成为你的潜在客户,这些都是 B 类数据最珍贵的宝物,对在座每位商家未来的生意是非常非常重要的。


未来 CBU 要做的更多的是基于交易、仓储、物流、金融去做服务,因为只有这样,商家、服务商、物流商等等才会跟 CBU 一起玩,CBU 作为一个平台才能有更大的生态和服务,才能打造一个更好的私域,让所有买卖家在这里面玩。


平台的价值在于足够量的数据,足够量的交易能够帮更多供应商以更低的成本获取服务,如果到了一年三年五年之后,我们真正有机会能够帮助大家更轻松的、更好的去做生意,因为你的成本更低,你原来消耗在每个链路的成本都会大大的降低。


B2B 是最需要遵循商业价值的,就是维系好客户关系,做好生意才能够把生意越做越大。因为 B2B 的流量本身就很有限,很多冲进来做生意做不了又挂掉了,所以我们要去把握住我们最好的客户


B2C 和 B2B 不同的点


  1. B2B 里面,价格不是唯一驱动交易的杠杆,买卖家之间的关系比价格更重要。

  2. B2C 的数据变化很快,三年前的购买行为和三年后可能落差非常大,但 B2B 数据很稳定,可能三年还是同一个供应商。

  3. B2B 不需要非常多营销场景,不像在淘宝、天猫需要有这个营销、那个营销,B2B 需要的是非常定向的一些垂直市场。


今年 CBU 还会做一件事情,以前给一个买家设定等级,但买家感觉不出来,今年会把这件事情做的很明显


  1. 会告知买家

  2. 在 PC 店铺的视觉上非常强化,知道我这个买家一进店铺,就会知道我是会员和不是会员的差别。


平台对于商家的标准,有一个很客观的数据,你有多少老客户和新客户,以及这些客户跟你的互动、转化到底多好,如果你是真正能够维系好客户的商家,我当然应该给你更多的流量,让更多的客户能够接触这样好的商家,让买家对平台感知觉得能在这个平台上找到能够一起成长的商家。


今年网站跟广告业务一定会非常强绑定,不同阶段的卖家需要的工具和能力是不一样的,最终都是要提升不管是私域还是公域运营的转化率和能量


B2B 不是玩流量的,B2B 是做好维护老客户,今天你如果要玩流量,B2B 的流量经不起玩,B2B 的流量不像 B2C,而且玩流量的成本招来的一定是贪便宜,不想和你持续做生意的人


── 以下为 阿里巴巴 CBU 研究员 放翁 发言全文 ──


大家上午好。非常荣幸能够来参加这次会议,今天跟大家分享的是2018年财年1688网站业务的规划,我今天看过杨猛讲CBU的战略的时候,已经把我这里面很多的内容有一些讲过,我跟大家分享更多的是我们今天真正在需要做什么以及我们的思考是什么。

    

今天是1688,原来我们把CBU两个独立的业务单元,诚信通和今天的网站融合在一起。刚才杨猛讲关于CBU今年的大战略的时候已经讲了,这个战略背后在我们业务上的一个网站的思考是什么。有同学可能了解去年整个1688网站里面有非常多的业务,有今天大家看到进口、云市场,还有实力产业集群,但是去年有一个事情是一直在尝试没有变的,就是去做大市场。我相信在座的商家可能有个体感,去年1688的大市场本身来说它的变化不是很大,但是今天你会发掘很多细节、很多基础性的工作,我们的小二开始慢慢的在去尝试打扎实了。去年虽然整个1688的流量持续的在慢慢的上涨,但是整个交易和买家的增长也是在持续上涨。

    

为什么我们说今天一年、三年、五年、十年,坦白来讲对于每个商家来说,或者对于每一个买家来讲,1688是一个什么样的平台?1688就是帮助我们供应商去找到他合适的渠道去卖货,帮助今天希望去采购和批发的买家买到觉得性价比和需求匹配的货,其实没有很多高大上的东西。什么样的指标证明了今天我们这个平台做到了这件事情,用脚投票,今天我们的买家和卖家,我们的卖家愿意花更多的精力在这边做生意,我们的买家愿意花更多的时间在这边采购,如果这边不够繁荣,如果交易不够大的话,我们没有理由说真正能够满足今天买家和卖家需求的市场。这是我们起码在三年之内不会去变的一件事情,我们不会再尝试非常非常多或者很有创新供应链的打法,大家所处的B2B会灌输一些新的概念和想法,但事实B2B和B2C都是一个贸易市场,但是会有一个差别,我们五年有一个贸易数据的分享平台,当我接触1688一年多的过程,发现跟B2C不一样的东西,在B2B领域不是价格作为唯一的杠杆,今天的买卖之间的关系是非常稳定,非常需要能够长期持续的经营下去的这么一个关系。我当时跟同事在分享一个事情,如果说今天淘宝和天猫开始尝试着去做个性化,千人千面,老买卖关系的一个维护,提倡我们很多的商家要去做内容内容,要去维系好你的粉丝,要做各种各样粉丝的互动,B2B跳淘宝、天猫纯正以流量为模式的方式,就会关心我的老客户和新客户分别是谁,我应该怎么跟他们去互动,这些所有行为的背后都是数据,淘宝、天猫是积累了将近8到10年之后,用这些数据去给我们的卖家去做这样的买家之间的互动。我们这么多年来积累所有的数据,包括线上积累的三到五年的数据,未来我们接下来再过五年,这些数据是我们B2B最宝贵的东西,如果说消费者的数据三年之后可能会慢慢的无效的数据,三年买的东西和你买的店铺,三年之后未必会去买。但是我非常坦白的讲,你三年前在这你批发采购的供应服务商,三年后或许还是这一家,今天B2B的数据是非常非常宝贵的。我们怎么样能够帮助我们中小企业,从今天销售的数据、供应链采购的数据,包括跟分销商之间长期的积累的数据,这些数据是能够我们所有的供应商和买家,真正在这个平台上不仅是撮合,更多的是经营一个持久的贸易关系。

    

大家看到有一个变化,从去年开始让网站同学收集非常多买家的数据,为什么要收集这些数据,我们现在收集了将近500万买家的身份数据,我当时跟大家说了一句话,今天如果你作为一个线下的商人,商人跟商人之间见面的第一件事情是干嘛,就是交换名片,你去商店买东西不会把身份透露给任何一个营业员,但是商人跟商人之间见面要交换的就是名片,因为彼此要知道对方的身份是什么,我们基于这个身份怎么去做贸易,这些数数据也包含买家经营和身份的数据,甚至销售的数据,他在淘宝销售还是在社交电商销售,还是在跨境B2C网站去销售,所有这些数据是将来给到我们的供应商更好的去了解今天可能没有跟你交易过的一单的一个买家到底是什么样的人,他的需求是什么样的,他未来能不能成为你潜在的客户,是小客户还是大客户,你为他定制什么样的营销策略和产品。这个数据背后对于大家未来的生意是非常非常重要的。

    

最后一个是10年,这个词汇比较抽象一点,今天还是对比B2C,我们那时候在做B2C的时候,最早我做千牛,我做了很多工具之后发现没有办法做下去了,后来发现可能营销是最大的一个商家的需求,但是回到B2B里面营销只是B2B里面非常小的需求,但是今天从仓储、物流,今天所有供应链的金融,一系列的所谓的B2B领域服务里面实在太多可以做的,我们还没有涉及到今天企业的加工、生产、采购上游的领域。今天我们能看到未来如果我们能够给商家提供更多的基于交易,生态、服务商为什么要跟1688、CBU这个平台去玩,很重要今天这边产生了大量的交易,因为有了交易才会需要有更多的服务。在淘宝没有深度去做今天的家装的时候,根本不会有很多的配送物流商会去跟淘宝去做合作,但是淘宝一旦有了这个之后,整个行业所有的原来为家装配送的企业全部围绕着交易市场取做配送、家装一体的服务,如果你没有贸易产生的时候,你不会有很多的服务商和生态围绕着这个生态区做的。未来我们也是希望说通过我们一年、三年市场的繁荣,五年整个数据的沉淀,到最后十年能够围绕我们有更多的角色,包括服务商的角色帮助大家,今天一个供应商谈物流,一个供应商谈金融,一个谈保险,成本是非常大的,平台的价值是在于我能够足够量的数据,足够量的交易能够帮更多的供应商以更低的成本获取服务本身的成本,如果到了一年三年五年之后,我们真正有机会能够帮助大家更轻松的、更好的去做生意,因为你的成本更低涡,你原来消耗在每个链路的成本都会大大的降低。

    

这一块我不重点多讲了,为什么今年会谈到私域,过去不管是商家还是我们的买家,还是我们今天的平台,我们对于数据的理解和数据的使用都是太少,之前没有一个商家了解你的买家是谁,他的身份是什么样的,他在哪里做生意,主要销售是什么,对将来货源需求是什么,我都是非常模糊的。当今天我们作为一个B2B的平台,我们连最基础你的对方交易的身份,今天合作伙伴的信息都是一笔糊涂帐的时候,任何生意都是没有办法做的。今天飞轮的背后是什么,我们要从整个大市场的交易体系里面,从买家的身份、买家下游的销售数据,买家所有今天在平台上采购的  需求和对于服务的需求,把这些数据更广的收集起来,给到商家真正识别他的买家是谁。

    

第二个是私域,我们都会遇到一个非常头疼的问题,就是一旦撮合完毕之后,其实跟平台毫无关系,去年很多分销类做垂直的公司,他们觉得贸易商不都是加个价,囤个货,后面组个局就好了,没有什么大不了,但他做了一年分销垂直化的时候,慢慢变成利用互联网工具一个大的贸易商。今天他发现说我今天如果还是要靠撮合的方式来搞的话,撮合完之后又没有我什么事了,这是一个B2B非常明显的一个特征,今天B2B里面都是以老买卖关系长期的关系作为主要的经营贸易模式。那么在这个背后其实我们一直在谈私域,但是是不是真的很多企业,很多商家不需要平台帮助他去解决今天点到点服务的需求,我自己去年跑了很多专业的市场,档口、产地、工厂,不管是工厂、产地、档口、贸易商,所有的这些合作伙伴,他们的企业的管理能力、企业的信息化的能力,以及企业跟前端所谓的客户的对接的销售的数据的能力,都是非常薄的。

    

私域是什么?我们跟很多商家聊的时候,他说你看我有一个本子,这上面记录着三年五年甚至更久的一些客户,这些老客户,他们一年来一次,现在有了微信不用经常来了,我通过微信给他打交道,还有一些是新客户,这些人每年采购多少,到了周期进行一些返点,通过电脑的一些工具给我。我们现在开拓很多的小微的买家,今天淘卖也好,都是看起来很小的,你今天有兴趣吗?他说有兴趣,南通以前的传统市场现在都卖淘卖代发一条街了,我一年大客户可能就三到五个,但是这些小的客户虽然多杂,但是交易量跟这三五个的客户交易量差不多,有时候管理成本太高了。

    

今天我们整个前端的销售链路都在发生变化,今天你看到的你的老客户因为经营模式发生变化,可能适应不了新的市场,今天你看到淘卖,今天看到的社交电商,今天看到做跨境的电商,未来可不可能成为你很大的合作伙伴,很有可能,就像早五年、八年还是在拿货所谓的做生意的人,今天可能解决一个天猫的大卖家或者是淘宝的大卖家,没有人知道将来你的最大的合作伙伴是不是今天还是赤着脚在那边拿货的人。

    

我们今天每一个人都希望抓住未来的一些可能成长很快的,就跟今天为什么有那么多的风投去投一些看起来不起眼的公司。今天我们并不知道未来到底哪一块业务或者哪销售渠道会成为今天零售端最大的销售渠道,甚至街边店也可能重新开起来,我们今天作为供应商并不能知道到底以什么方式去选择我们的卖家,我们怎么样给大家一个更好的工具,能够让大家简单、分辨、快速接纳新渠道小买家,会维系一些也不知道未来会发展成什么样的渠道,这些对于大家线上维系的成本要远比今天三五个、十个传统领域大的买家来维系的成本要高非常非常多,但是如果放弃了这块领域,也许可能三到五年之后你想再转型的时候,那些客户已经在别人手里面了。任何一个B2B贸易,如果你帮忙他从小做到大,他对你的感激程度、忠诚度是非常高的。B2B是最需要遵循本身商业价值的一个点,一定是维系好客户,做老生意才能够把生意越做越大。因为B2B的流量本身就很有限的,B2B是无限的,每年有多少人做生意,冲进来做生意做不了又挂掉了,真正做小B这些人的数量是有限的,所以我们要去把握住我们最好的客户。

    

人、货、场,大家对场这个概念有点模糊,什么叫场?通过今天PC端1688和无线端的1688,如果你早一年或者一年半有截屏的话,今天在市场发生非常大的变化,我们削减了非常多的营销场景,我们有社交电商市场、有淘卖市场、有火拼有进口,今天我还会为线下店铺制作很多的场景,因为今天我们觉得B2B不是需要一个非常多的营销场景,不像在淘宝、天猫看到的需要有这个营销,那个营销,我们需要的是非常定向的一些垂直市场。大家会问说你这些垂直市场跟原来的营销、抢购场景有什么不一样,大家更深刻理会这些市场的差异性,基本上通过三个特点去展现出来,第一,它本身的货源需求是不一样的,在跨境里面数码的一些小家电就会进去,不同的市场对于货源的需求是不一样的,因为在这个市场里面本身这些货源会受市场的竞争,比如在B2B市场里面,你去打食品生鲜是非常难打的,食品利润是不高的,走分销是难做,生鲜对供应链的要求很高,通过分销很难做。我们会发现,将来的零售端的链路里面一定不是所有的货都卖在所有的场景里面,将来的货源一定会让更适合他的渠道去卖,以及同样的货源分在不同的卖场里面,新的女装先在哪个市场里面卖,以及这个市场里面卖到一定程度之后变成一个爆款之后,又会在哪个市场去卖,都是不一样的。场,第一它本身的货源有选择,第二同样的货源的不同的生命周期,放在不同的场也是不一样的。第二,场有不同服务的叫做,我们之前说过N小时发货,要求8月1号由买家申诉变成变成自动扣款,很多商家不理解为什么要做这个事情,对会给我们带来成本,我们让团队跟商家解释,以前把很多的标都是拿来做流量的,今天告诉你有新标,大家赶紧申请,管你什么标,只要有这个标心理一定觉得用流量。但是今年有个很大的变化,在平台里面我们将来这些标应不应该放出来给买家看到,取决于这些标对买家是不是能做到确定性。

    

N小时发货,每天我们能够赔出去的基本上连万级都不到,如果按照标准来赔的话,有百万级的,任何买家看到这个表是毫无感觉的,因为他根本不可能去申请,就算申请也根本得不到赔付,既然是这么样一个服务,对他来讲有什么意义。原来好好做N小时发货最后发现这个标对买家是没有任何意义的,这种标有什么用。场的背后是说这些场里面,比如说淘宝场因为淘卖会受到下游的处罚,我们要保证淘卖供应商具备这样的能力,如果具备不了,没有关系,你也可以在大市场获得流量,如果有具备这样能力的商品也可以放在淘卖去卖。这些东西一定要保证质量是好的,所以今天微商是拿样试货的,我们是支持今天微商能够去快速拿货,一件样是免费退换货的,是可以在7天24小时一键退换货的。

    

今天这些垂直市场对于服务的要求也是不一样的,这就是场的第二个点,今天大家进入一个场里面,不是你有流量我蹭一个场,你今天要这个场货符不符合他的要求,但是一旦进场以后发现很大的不一样,原来这里面进来的真的全部淘卖,这里面全都是微商,而不像原来所有的营销场景进来完全不是C还是任何的买家。我们是希望通过给到买家更多的确定性,也能够给我们卖家更多的确定性,场就是让我们所有的买家卖假非常清楚的认知,这个地方就是谁跟谁在做交易。这样大家对场的概念更明确。

    

私域大家一定要重视起来,大市场的流量怎么倾斜,大市场的流量一定跟大家作为自己老客户的运营效果产生正向挂钩,今天会提供工具,提供很多相关的互动的,比如大家看到的直播,今天就可以跟这些粉丝说我几点钟开始做直播了,三月份的大促和518大促,所有的拿财元宝做今天粉丝运营的人,从我们早上0点到晚上24点结束是做全天候的粉丝召回和粉丝直播,因为我们能够开放这样的能力给到所有的商家,让他跟我们平台一样获取到所有愿意加他为粉丝的客户,能够去做直播,能够去做营销,能够做任何事情。我们希望把私域运营的能力开放给更多优质的商家,能够让商家真正的去感觉到我们今天平台不仅给的是要求,更多的给到大家这样的形式和方法,让大家维系好我们的老客户,你知道哪些买家在我这里面交易状况是什么样的,我还可以设定等级,今年我们设定等级平台会做一件事情,以前大家给一个买家设定等级,你们设了,买家感觉不出来,今年大家给你们所有的不同的等级的买家,一旦设定了等级之后,第一个会被告知,第二个在PC店铺非常强化给到今天这个买家,知道我一进这个店铺,如果我是你的会员和不是你的会员感受是完全不一样的。如果是会员进你的店,连他自己都感觉不到自己是不是你的会员的时候,这个会员是没有价值的,我们今年在所有的店铺里面今天你给他设定他是你的会员之后,他会非常强列的感知到我跟别人进来是完全不一样的,看的东西也是不一样。这个也是我们今天要跟大家说的商家自运营最大的一个点,不仅给大家工具,也会在买家层面上,在大家所有的流量入口里面有非常充分的给买家的感知,让他们知道你们真的花了精力和时间、花了营销的能力,让他们感知到我在你这边是有身份差异的。

    

当大家可以好这些店铺、营销、直播,大家能够获取更多的公域上的流量,为什么要给大家私域和公域的流量,今天的行业小二也好,或者任何市场上的小二也好,我们没有办法很武断的判断谁是好的商家,谁商家的线上运营能力还不够好。今天只能够通过一个很客观的数据,你有多少老客户和多少新客户,以及这些客户跟你的互动、转化到底多好,就知道今天你是真正会运营的商家,你是真正能够维系好客户的商家,我当然应该给你更多的流量,让更多的客户能够接触这样好的商家的维系,让他对平台感知说在这个平台上我能找到非常愿意去让我慢慢成长的商家。这也是我们私域和公域为什么要去做交换的过程。

    

新签、入门、成熟、头部,我们今年有广告的策略,以前营销、广告都是跟网站这边有一些断裂的过程,今年网站跟广告业务一定会非常强的绑定,今天我们认为所有的不同阶段的卖家需要的工具和能力是不一样的,可能他新签的时候需要一些基础的培训的能力,到了入门的时候需要的一些技巧和工具,一旦到了成熟和头部的时候,广告也好,数据也好,是今天我们需要把这些更高的能力给到商家,让他成为一个放大器,放大大家自己在今天网站里面不管是你的私域运营还是公域运营的转化率和能量。我们今天整个网站里面不管是广告也好,数据也好,商家成长也好,跟网站这边的所有的业务不是一个割裂的,我们所有的业务都是相互之间有非常紧密的合作关系。网站策略是一个很大的图,但是今天我们每一个真正的业务单位,在这里面都会在这个图面成为一个非常非常重要的环节。

    

非消市场跟消费市场有很大的差异,非消市场会有新的人跟大家对接。这张图很复杂,大家不用去太多的关注一些里面的细节,我们以后做生意第一个必须了解买家是谁,第二个比较知道这些买家在什么场子应不应加入,如果我加入了之后怎么转化成老客户,通过什么样的工具和方法能够把老客户尽量的维护好,尽量低成本的维护好。当我把这些老客户维系好之后,到底怎么通过从新入门到慢慢的增长起来之后,能够通过广告也好,通过更多的数据不断的放大,这是商家从入门到成长的过程,这是一个比较全的图。

    

今天大家不要再说玩好流量,如果在B2C是非常赞同大家看这件事情的,B2B不是玩流量的,B2B是做好维护的老客户了,今天你如果要玩流量,B2B的流量经不起玩,B2B的流量不像B2C一样,而且玩流量的成本招来的一定是贪便宜,不想和你持续做生意的人,B2B要像大海捞沙一样,我们不可能拒绝生意,但是今天如何能够让今天在C、类C、将死的小卖家和真正愿意做好长期生意的小卖家,哪些人怎么区分,网站不可能拿一堆金子给大家,网站一定是沙子和金子给到大家,今天做好生意的是留下的是金子,持续的运营好金子,大市场今年重点是做好如何维系好你的客户,把客户和服务做好,当你把这些做好的时候你会获取更多转化客户的流量,而这些流量让大家真正的像大海捞沙淘金的过程把金子淘出来。

    

今天已经到6月中旬了,6月份小半年过去了,6月、7月、8月是大家养好内功的过程,会在整个市场做非常多的自营销,做很多的基础工作,也有很多的产品、很多的场会跟大家去做合作,希望大家积极参与大市场里面的贡献里面,到了9月份、10月份、11月份、12月份是我们爆发的四个月,我们希望在那个时间里面我们跟广告、跟整个网站里面所有的业务,帮助大家在9月份的黄金时间到年底的这一段时间里面真正大卖,把大家生意做得更好,让大家对1688更有信心,也希望1688能帮助到大家。